为什么客户支持应该基于指标

客户支持是一个不断喧嚣的空间。发生了这么多事情,有时很容易忽视小事。一个心怀不满的客户,如果 CSAT 评级很差,马其顿电话号码表 或者一个代理人正在努力应对他们的工作量,他们可能会被忽视。但是,对您的团队及其表现产生巨大影响的是小事。带图表的仪表板您可以做些什么来控制客户支持的各个方面?采用基于指标的方法可以帮助您掌握对您和您的团队重要的一切。客户支持指标允许您量化所涉及的所有方面:您的团队、您的客户和您的产品。马其顿电话号码表 确保万无一失的最佳方法是拥有一个实时仪表板。将客户服务管理软件中的数据填充到 Klipfolio 等报告工具中,可以让您全面了解您的支持。如果不监控客户支持指标,您将无法判断:- 您的客户有多满意- 你的团队的表现- 当工作高峰时间是- 客户通常通过什么渠道与您联系?监控客户支持指标的好处并不止于此。遵循基于指标的方法可以帮助您:- 识别瓶颈并解决它们- 发现不良 CSAT 评级等危险信号并跟进客户- 向您的团队发布快速公告和广播更新- 激励您的团队并让他们保持警觉- 盘点不同桶中的钞票数量呼叫状态仪表板虽然每个客户支持指标都值得衡量,但不同的公司有不同的优先级。根据他们定义的 KPI,他们衡量的客户支持指标会发生变化。

如果您是一家初创公司,以下是一些

跨行业的比较指标:票务量您的团队在一天、马其顿电话号码表 一周或一个月内收到的门票数量为您提供门票数量。盘点您收到的平均门票数量有助于您衡量客户对您的产品的了解程度。简而言之,低票数表明您的客户非常了解您的产品。而大量的票表明您的产品存在问题或您的产品已损坏。它如何帮助您:作为支持经理,您可以使用此指标来优化团队的工作流程。通过平均票数,您可以为您的团队设置可实现的每日或每周目标。此外,马其顿电话号码 您还可以分析一段时间内的指标,以查找票证数量的高峰或下降。这在假期或折扣期间很常见,因此您可以相应地计划您的工作流程。评估您收到的平均工单数量还有助于为其他指标(例如首次响应时间、平均解决时间等)建立基准。第一反应时间在客户提出询问后回复客户所需的时间或首次响应时间,显示了品牌对客户的关心程度。理想情况下,专注于提供出色客户支持的品牌具有相当短的首次响应时间。第一响应时间长意味着客户等待时间增加,导致客户满意度低,反之亦然。

它如何为您提供帮助:

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当您要设置服务级别协议时,此指标会派上用场。此外,它还可以帮助您了解团队的效率,并告诉您他们是否人手不足。如果该指标令人担忧,马其顿电话号码表 则品牌需要确定潜在问题。这样做很重要,因为较长的首次响应时间会影响其他客户支持指标,例如平均解决时间。平均解决时间平均解决时间指标告诉您支持代理需要多长时间才能完全解决问题。客户在联系支持人员时已经感到沮丧,因为他们遇到了产品问题。让他们久等只会增加他们的愤怒。马其顿电话号码表 因此,平均解析时间越低越好。事实上,12% 的美国人认为他们对客户服务的第一大挫折是“缺乏速度”。它对您的帮助:您的平均解决时间可以帮助您确定是否有足够的人员。您还可以评估团队的产品知识。该指标还可以帮助您微调流程。您可以通过高分辨率时间识别问题,并将类似的工单分配给最有资格处理这些问题的代理。排队时间此指标可让您衡量工单保持未分配状态的时间。管理员和经理需要确保该指标不超过其限制,因为您不能让您的客户等待响应。

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